„No Show“-Kunden im Friseursalon: Diesen „Luxus“ solltet ihr jetzt endgültig abschaffen!

Wir haben uns bereits vor einigen Monaten über das Thema „No Show Kunden“ Gedanken gemacht und finden, dass es gerade jetzt an der Zeit ist, euch Friseure nochmals zu motivieren, in Sachen Entschädigungsforderungen bei nicht rechtzeitig abgesagten Terminen bzw. gar nicht Erscheinen, unbedingt aktiv zu werden. Auch wenn viele von euch darin bereits erfolgreich sind, trauen sich jedoch die meisten nicht, konsequent zu sein. Dabei ist es gar nicht so schwer, wie unsere FMFM-Artists am Ende dieses Beitrag erklären.

Bis zu sechsstellige Umsatzausfälle!

Friseurunternehmer, Businesscoach und „Berufsrocker“ Michi Jung (Cut For Friends) aus Hamburg hat seinen Salonkunden die Konsequenzen eines Umsatzausfallsszenarios bereits vor der Wiedereröffnung in einem Facebookvideo verdeutlicht und ihnen unmissverständlich klargemacht, dass er und sein Team sich „No Show-Kunden“ nun endgültig nicht mehr „leisten“ können und wollen:

Davon ausgehend, dass aufgrund nicht eingehaltener Termine der/die Friseur/in – milde gerechnet – durchschnittlich 50 Euro weniger Umsatz am Tag macht (das sind 1000 Euro weniger Umsatz pro Monat) und Mitarbeiter für eine Dienstleistung zwischen 20-30% Provision zusätzlich zu ihrem Bruttogehalt bekommen, heißt das, dass der Mitarbeiter zwischen 100 und 300 Euro im Monat weniger verdient, obwohl er/sie gar nichts dafür kann. Für den Salonunternehmer bedeutet dieser Verdienstausfall des Mitarbeiters unter Berücksichtigung von Urlaub, Feiertagen, also einer definitiven Arbeitszeit von 10 Monaten, einen Umsatzausfall von 10.000 Euro – alleine für diesen Mitarbeiter.

Michi Jung appelliert in seinem Video an die Salonkunden, dass er dieses Geld viel lieber in Serviceleistungen, Gehälter seiner Mitarbeiter, in Weiterbildung etc. stecken würde. Recht hat er!

Die Kunden erziehen

Der laxe Umgang mit vereinbarten Terminen nötigt Service-Erbringer wie Friseure leider dazu, „erzieherische Maßnahmen“ zu ergreifen und mit Ausfallpauschalen und/oder Anzahlungen ihrer Leistung den Stellenwert einzuräumen, den sie verdienen! Ja genau, den Stellenwert! Und der ist keineswegs geringer als der eines Arztes, Physiotherapeuten oder einer Kosmetikerin. Denn hier sind solche Erziehungsmaßnahmen bereits gang und gäbe! Und zwar nachweislich mit Akzeptanz und Erfolg!

Selbstverständlich kann jedem mal kurzfristig etwas dazwischenkommen: eine Krankheit, ein Autounfall oder das fiebernde Kind. Da werden auch weder der Friseur noch andere Dienstleister auf die Erfüllung des Termins bestehen, wenn die Kundin/der Kunde rechtzeitig absagt. Aber es gibt tatsächlich die notorischen Zuspätkommer, die permanenten Terminverschwitzer oder – ganz übel – diejenigen, die einfach einen vermeintlich „wichtigeren“ Termin wahrnehmen müssen/möchten und dann einfach nicht erscheinen. Sorry, aber solchen Exemplaren gehört dringend Disziplin vermittelt bzw. die Salontür nicht mehr geöffnet.

Was ihr unternehmen könnt!

Liebe Friseure, zeigt Selbstbewusstsein und lasst euch dieses Kundenverhalten nicht gefallen! Vor allen Dingen, habt keine Angst vor entsprechenden Maßnahmen wie der Einforderung von Anzahlungen oder schadensbegrenzenden Ausfallpauschalen! Im Gegenteil! Damit wertet ihr eure Arbeit und Dienstleistung auf und verleiht ihr den Stellenwert, den sie eigentlich haben sollte! Und wer das als Kunde nicht kapieren will, der hat in eurem Salon auch nichts verloren!

Um euch einigermaßen abzusichern, definiert ihr am besten gleich bei der Terminvergabe, welche Dienstleistungen gemacht werden sollen. Dann habt ihr im Falle einer juristischen Auseinandersetzung auf jeden Fall die besseren Karten! Das ist dann so eine Art „Behandlungsvertrag“, wie zwischen Arzt und Patient. Die mündliche Absprache soll hier sogar ausreichend sein. Jedoch eine schlichte Terminvereinbarung, ohne zu definieren, was gemacht wird, reicht leider nicht aus, sondern gilt formal nur als „Hilfsmittel für die Büroorganisation“, stellt also keinen rechtsverbindlichen Vertrag dar. Auf der sichersten Seite seid ihr demnach, wenn ihr entweder bereits im Vorfeld eine Ausfallpauschale vereinbart habt und/oder bereits bei der Terminvergabe die konkrete Dienstleistung besprecht. „Wenn der Kunde dann einfach nicht erscheint, verstößt er gegen seine Mitwirkungspflicht“, so Peter Lotz, Rechtsanwalt und Partner in der Kanzlei MAYRFELD LLP in Frankfurt gegenüber der Deutschen-Handwerks-Zeitung. Bei der Ausfallpauschale habe der Friseur allerdings keinen Anspruch auf den vollen Betrag, sondern höchstens auf eine angemessene Entschädigung. Entgangener Gewinn werde nicht ersetzt, so Lotz. Quelle: www.deutsche-handwerks-zeitung.de

Was sich übrigens auch immer mehr bewährt, sind die automatisierten SMS/Whats apps, die ihr z. B. 48 Stunden vor dem Termin an die Kunden verschicken könnt. Ein kleiner, freundlicher Reminder mit nachweislich großer Wirkung! Wie sich das technisch einrichten und umsetzen lässt, verrät euch euer Software-Experte.

So gehen FMFM-Artists mit dem NoShow-Ärgernis um!

Ralph-Joachim Hoffman, Scissorys Friseure, Heilbronn: „Für Termine, die nicht 24 Stunden im Voraus abgesagt werden, berechnen wir bereits seit 2 Jahren 50% der gebuchten Dienstleistung. Anfangs war es ein bisschen Pionierarbeit, aber die Kunden haben es inzwischen völlig akzeptiert!“

René Asch, Stuttgart: „Wir kommunizieren das Problem jetzt offensiv mit den jeweiligen Kunden. Den meisten Kunden ist nicht bewusst, was ihr Verhalten für uns bedeutet. Diese Unverbindlichkeit wird durch Zalando & Co ja unterstützt. Notfalls, in der Regel nach dem dritten Ausfall trennen wir uns von der Kundin. Kommt aber nach der „gelben Karte“ kaum mehr vor“.

Peter Gress, Esslingen: „Wir haben die NoShow Problematik in unsere AGB aufgenommen. No-Show bedeutet automatisch Rechnung!“

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