„Karteileichen“ reanimieren und „no shows“ minimieren

Ramin, wie erlebst du die letzten Tage, seitdem das Re-opening zum 1. März verkündet wurde? Ramin Dell: Am Mittwochabend, als die Regierung das Datum zur Wiedereröffnung von Friseursalons bekannt gab, erhielten wir umgehend Terminanfragen über alle Kanäle. Ich glaube, nur auf Youtube hatte ich keine Anfragen, vielleicht sollte ich da auch mal reinschauen…Spaß beiseite, wir wurden regelrecht überrannt. Natürlich wollte jeder der erste sein, um schnellstmöglich einen Termin zu ergattern. Daher haben wir beschlossen, dass der März in diesem Jahr 31 Mal aus dem 1. März besteht!

Wie ist die Resonanz deiner Kunden in Sachen Terminbuchung? R.D.: Die Kunden sind geduldiger als ich dachte. Denn natürlich müssen wir erstmal diejenigen versorgen, die nach dem 16.12. schon einen Termin hatten. Das Verständnis dafür ist groß.

Hast du viele Anfragen von Neukunden? R.D.: Eigentlich weniger. Vielleicht 2-3 seit Mittwoch. Ich glaube, dass vielen klar ist, dass sie jetzt woanders nicht bevorzugt werden, sondern eher bei ihrem eigenen Friseur einen Termin bekommen. Allerdings haben wir ein anderes Phänomen erfahren.

Lass‘ hören… R.D.: Letzten Sonntag habe ich spontan eine Mail an alle Kundendatensätze, die sich in den vergangenen 16 Jahren angesammelt hatten, rausgehauen. Rund 2.300 Adressaten haben die Mail mit meiner Aufforderung „call to action“ erhalten, sprich online oder telefonisch in den Tagen bis zur Eröffnung einen Termin zu vereinbaren. 400 von ihnen sind derzeit aktive Kunden bei uns. Einige, aber wenige haben mir geschrieben, dass ich sie bitte aus dem Verteiler löschen möge. Aber es gingen zu meiner Überraschung unfassbar viele Terminvereinbarungen ein. Allein 40 Onlinereservierungen direkt am Sonntag und seitdem erfreulicherweise viele Kunden, die schon lange nicht mehr im Salon waren. Das ist echt toll! Somit konnte ich viele „Karteileichen“ reanimieren.

Wie erklärst du dir das? R.D.: Es macht einfach Sinn, sich immer wieder mal auch bei Kunden, die nicht mehr kommen, in Erinnerung zu bringen. Vielleicht sind die sowieso nicht mehr zufrieden mit ihrem derzeitigen Friseur, hatten dich aber nicht mehr auf dem Schirm und freuen sich, von dir zu hören. Oder – wie jetzt – bekommen bei ihrem neuen Friseur so schnell keinen Termin und versuchen es daher bei ihrem „alten“. Der Sonntag war sicherlich auch ein super Tag für den Versand einer solchen Mail, weil die meisten da zuhause waren.

Wie sicherst du dich in Sachen „no show“ ab? R.D.: No shows gibt es natürlich immer mal, und zwar unabhängig von telefonischen oder Online-Reservierungen. Ich habe das so geregelt, dass man bei der Onlineregistrierung, also bevor man überhaupt einen Termin bei mir machen kann, die Kunden ihren kompletten Datensatz dalassen müssen, auch die Privatadresse. Und auf meiner Website steht ganz klar, dass ich für no show-Termine 50% des angefallenen Umsatzes berechne. Natürlich habe ich das noch nie gemacht, denn das würde sich sicherlich sofort im Örtchen rumsprechen und meinem Image mehr schaden als der entgangene Umsatz. Ich sehe das eher als erzieherische Maßnahme.

Du bietest ja in erster Linie zeitlich umfangreiche Farbdienstleistungen wie Balayage an. Das ist dann aber schon ärgerlich, wenn die Kunden nicht auftauchen… R.D.: Für größere Dienstleistungen, die über 3-4 Stunden gehen, mache ich es schon lange so, dass ich die Kunden zunächst zum Beratungsgespräch einlade. Das dauert so ca. eine halbe Stunde. Dafür berechne ich auch 45 Euro und wenn es zur Leistung kommt, werden die 45 Euro verrechnet. Safe, dass die Kundin wiederkommt. In diesen Zeiten mache ich die Beratung allerdings digital über Whats app-Videotelefonie. Ich schau` mir das Haar, also die Länge und Menge an und die Kundin schickt mir Bilder mit ihrem Wunschergebnis. Somit weiß ich genau, wie lange ich brauche, was es kostet und kann ihr direkt einen Termin geben. Die 45 Euro Beratungshonorar überweist mir die Kundin dann per Paypal.

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