Der Wunsch hinter dem Wunsch – was Salonkunden wirklich wollen

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Denis Sabur nimmt sich bewusst Zeit für ihre Kunden, um deren Wunsch hinter dem Wunsch zu erkennen
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Denis Sabur nimmt sich bewusst Zeit für ihre Kunden, um deren Wunsch hinter dem Wunsch zu erkennen

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Social Distancing hat in den letzten eineinhalb Jahren ganz schön was mit uns gemacht! Das merkt auch Powerfriseurin Denis Sabur (Unternehmerin des Jahres 2019) am Verhalten ihrer Salonkunden: Vereinsamung durch Home Office, Ausgangssperren und fehlende Umarmungen haben viele Menschen in ein emotionales Tief gestürzt. Umso wichtiger, dem Kunden eine neue Nähe zu schenken und ihn genau da abzuholen, wo nicht nur die Farbe rausgewachsen ist, sondern auch der Schuh drückt. Mit dem Ergebnis: glückliche Kunden mit erhöhter Besuchsfrequenz und Kaufbereitschaft sowie ein zufriedenes entspanntes Team. Wie das funktioniert? Denis verrät es euch!

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Schon lange vor Corona hatte ich im Salon immer das Gefühl, dass das, was ich mache, irgendwie nicht reicht. Ich meine, mich als verantwortungsvolle und erfolgsorientierte Friseurin mit den neuesten Techniken und Trends zu beschäftigen und perfekte Arbeit abzuliefern, ist für mich ein selbstverständlicher Anspruch. Aber ich hatte oftmals den Eindruck, meine Kunden besser kennenlernen zu müssen, um deren Bedürfnisse noch schneller realisieren und darauf eingehen zu können. Also entwickelte ich eine Methode, die Bedürfnis Orientierte Beratung, um sozusagen den Wunsch hinter dem Wunsch herauszukitzeln. Mein Team und ich sind somit in der Lage, Intuition mit Wissen über die Typologie unserer Kunden und deren Kernbedürfnisse zu verbinden.

In der Salonhektik kommt Empathie häufig zu kurz!

Seit Corona und der damit verbundenen entbehrungsreichen Zeit spüre ich einmal mehr, wie wichtig es ist, Nähe und Verbundenheit neu zu definieren. Denn die Sehnsucht nach sozialen Kontakten und Umarmungen gedrosselt durch eine immer noch herrschende Angst – wir nehmen unsere Kunden jedenfalls noch nicht in den Arm – erfordern neue Wege der emotionalen Kommunikation. Unseren Kunden zuhören, sie wahrnehmen, verstehen, erkennen! Eine neue Nähe aufbauen, um ihnen zu zeigen: Hier darfst du Mensch sein, denn wir wissen, was du dir wirklich wünschst! Und wir möchten dazu beitragen, dass du außer mit deiner neuen Haarfarbe auch von innen heraus strahlst!

Um das zu realisieren, entwickelte ich die Bedürfnis Orientierte Beratung (BOB). Klingt zunächst gar nicht mal so neu! Ist es eigentlich auch nicht, aber in der tagtäglichen Salonhektik kommen Empathie, Einfühlungsvermögen und ein tiefer Blick in die Seele der Kunden, aber auch innerhalb des Teams, oftmals zu kurz.

Aber ganz ehrlich, so viel Zeit muss nicht nur sein, sondern ist unverzichtbar, wenn ich meinen Kunden noch intensiver verstehen und an mich binden möchte! Und ich stelle dabei fest: Je mehr ich mich mit dem Menschen befasse, desto mehr öffnet er sich auch. Und umso intensiver erfahre ich, was er wirklich möchte! Und umso besser kann ich auf seine wahren Bedürfnisse eingehen! 

Versteckte Bedürfnisse unserer Kunden erkennen

Stellt euch einfach mal eine Langhaarkundin vor, die plötzlich eine Kurzhaarfrisur möchte. Klar, kann ich ihr die schneiden, aber kurze Haare sind nicht gleich kurze Haare! Erfahre ich jedoch den Grund für ihren radikalen Entschluss, gehe ich ganz anders in die Beratung rein. Möchte die Kunden z. B. ein Start-up gründen und fühlt sich mit kurzen Haaren mehr business like? Oder zieht sie raus aufs Land und benötigt einen „praktischen“, pflegeleichten Short-Cut?

Kenne ich die intrinsische Motivation meiner Kundin für eine Veränderung, darf sie doch viel eher auf ein Bedürfnis orientiertes Ergebnis meinerseits hoffen. Natürlich darf ich dabei nicht aufdringlich sein, sondern erkenne und interpretiere die kommunikativen Signale wie Wortwahl, Haltung und Körpersprache, die meine Kunden aussenden. Und ja, da spricht jeder Kunde eine andere Sprache!

Oftmals sind es ja auch die versteckten Bedürfnisse, die, würden wir sie (er)kennen, viel besser und effektiver bedienen könnten. Beschwert sich eine Kundin z. B. darüber, dass sie bei uns nur „beiläufig husch husch“ bedient wurde, haben wir ihr Bedürfnis nach Unterstützung, Wertschätzung und Zuwendung ganz offensichtlich unterschätzt. Beschwerden wie „Die machen bei mir immer dasselbe“ signalisieren uns hingegen, dass wir den Kundenwunsch nach Abwechslung nicht (er)kennen.

Bedürfnis orientiert beraten Bedürfnis orientiert beraten ©privat

Mit den eigenen Ressourcen haushalten!

Und egal mit welchem Typ Kunde wir es zu tun haben – ob Macher, Kontakter, Analytiker oder Visionär – jeder hat gute und schlechte Tage! Und je mehr wir darüber erfahren, umso gezielter können wir auf sie eingehen. Ist uns ein Kunde unsympathisch, weil er z. B. sehr dominant auftritt, hilft es mir die Situation mit der entsprechenden Kommunikation zu neutralisieren. Heißt, ich akzeptiere das und spreche so mit ihm, dass sich die Verspannungen lösen.

Natürlich sind unsere eigenen Ressourcen dabei nur so gut wie wir mit ihnen umgehen. Wir müssen bei Anwendung dieser Methode lernen, sie über den Tag bewusst einzusetzen: Treffe ich z. B. auf einen analytischen Kunden, benötigt dieser von mir mehr Zeit für die Entscheidungsfindung! Der zielbewusste Macher hingegen weiß ziemlich schnell und genau, was er will. Hier kann ich dann wiederum Kräfte sparen!

Näher an den Kunden ranrücken

Übrigens ist diese Vorgehensweise nicht nur im Umgang mit Kunden hilfreich, sondern auch innerhalb des Teams. Disharmonien lassen sich beseitigen, kleine Krisen besser auflösen und – ganz wichtig – ein verständnisvoller wohlwollender Blick aufeinander „Lass‘ uns das nochmals hinterfragen“ fördert das Miteinander und killt das Gegeneinander! Mitarbeiter*innen werden somit zu Botschaftern, weil sie sich im Team wohlfühlen. 

Ich verrate euch jetzt was: Mein Team ist darauf geschult, eine Welcomecard für jeden Kunden zu erstellen. Mit dieser Karte, auf der sich ein auf ihn abgestimmter Willkommensgruß befindet, wird der Kunde am Bedienplatz empfangen. Natürlich behalten wir für uns, welchen Typ wir in ihm erkannt haben, sind aber in der Kommunikation noch näher an ihn herangerückt, was der Kunde positiv empfindet.

Wichtig ist vor allem für mein Team, dass es sich von den vielen Kundengeschichten nicht auslaugen lässt. Daher bringe ich meinen Mitarbeiter*innen bei, zwar bewusst hinzuhören, aber auch bewusst wieder loszulassen. Sie lernen, dass jeder Kunde seine eigene Geschichte auch wieder mitnehmen muss und trotzdem einen Mehrwert aus dem Salon mit nach Hause nimmt: „Hier wurde mir zugehört und hier werde ich verstanden!“

Willkommen bei Denis Sabur! Willkommen bei Denis Sabur! ©privat

Mein Fazit

Ich schule und praktiziere die Bedürfnis Orientierte Beratung jetzt seit rund 2,5 Jahren Jahren. Mein Fazit: Deutlich entspanntere Kunden! Warum? Weil wir unseren Kunden signalisieren: Wir sind nicht nur dein Friseur, sondern auch dein Freund und möchten, dass du hier nicht nur bei uns im Salon eine gute Zeit verbringst, sondern dieses positive Gefühl in den nächsten Wochen auch mit in deinen Alltag transportierst. Einige Kunden kommen inzwischen sogar so oft, dass ich manchmal schon gar nicht mehr weiß, was ich noch mit ihnen anstellen soll! 😉

Ein weiterer positiver Effekt: Seit wir in unserem Salon Bedürfnis orientiert arbeiten, haben wir eigentlich keine richtigen Reklamationen mehr. Und wenn mal eine kommt, entschuldigen sich die Kunden sogar dafür! Mit Konflikten wird insgesamt völlig anders umgegangen! Wir gehen nicht auf Distanz, sondern setzen auf Nähe! Die Kunden fühlen sich ernst genommen, vertrauen uns und kaufen dann auch mal ein Produkt mehr.

Übrigens funktioniert BOB nicht nur im Salon, sondern auch in den eigenen vier Wänden…

 

Hier gibt es mehr Infos zu Denis Sabur!

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